Em presença física na manhã de segunda-feira (04) por motivo de foro pessoal para resolver um pepino burocrático, presenciei inúmeros déficits, entre eles, erros consideráveis dos funcionários ao lidar com o público. Hoje, a maioria não saiu de lá sem esperar duas horas. Eu estive na sala de espera entre 10:00 e 12:10 hs. Havia um casal com um menino com menos de um ano que esperou menos do que eu.
Entre os déficits no atendimento está a falta de entendimento sobre como funciona o processo para obter senha. Esta deve ser impressa pelo próprio requerente, que escolha uma sigla que aparece na tela, dependendo do tipo de serviço a requerer: Visto, passaporte, legalização (como no meu caso, o reconhecimento de firma).
Muitas vezes no período dessas duas horas, presenciei brasileiros pedindo a outros, já há mais tempo ali, ajuda sobre como obter a senha. 5 brasileiros em frente ao computador para resolver um problema, e não aquele que os levou ali. Surreal.
O sistema
Dependendo do código de letras das senhas, o funcionário sai da sala onde fica a equipe, essa protegida por vidros duplos e vai à sala de espera conversar com o requerente. Não há oferta de salas separadas para preservar o sigilo de cada caso,. Todos os presentes na sala de espera, tomem conhecimento dos assuntos de todos.
A única exceção é o aconselhamento judiciário prestado pela funcionária Dr. Raimunda, Advogada, muito comunicativa e, como eu mesma pude constatar, imbuída realmente em ajudar quem precisa de apoio jurídico. O cargo ocupado por Dr. Raimunda há 3 anos é uma conquista do Conselho de Cidadãos em Berlim, para que os brasileiros não fluentes na língua alemã, tenham, por exemplo, em caso de processo judicial, a advogada como observadora do governo brasileiro nas audiências.
Devido à demora no despacho e, bem ao contrário das repartições alemães, não há qualquer informação sobre a janela temporária a ser considerada pelo requerente. Espera-se que você fique à disposição. Só que não se sabe ao certo de quem. Você fica ali, sentado ou em pé, sem informação e quando pergunta quanto vai durar, a resposta pode ser como a que eu recebi: "Está na mesa da chefe. Não sei quanto dura".
Quando se trata de prestar servicos, a hierarquia sobre "alguém invisível, mas muito importante" não pode ser colocada como desculpa pela falta de informação. Criar um obstáculo a mais para justificar a demora não justificável. Não é justo.
A impressora disponível na sala de espera está estragada e pelo que pude constatar, não há previsão de ser reposta por uma nova para facilitar o juntar dos documentos. Os pedidos de uma cópia através da copiadora do lado, dentro da sala de vidro, são negados. Assim foi comigo hoje. Por muito azar, algumas gotas de água mineral haviam caído no meu documento. Isso não acontece nunca, mas enfim hoje, por um momento distraída, isso aconteceu. Uma emergência. O pedido para que fosse feita uma cópia (antes da assinatura do documento) foi negado pela funcionária Sra. Regina W.: "Eu não posso autenticar a cópia!", disse ela. Todavia, o "original" também teve que ser impresso e nem por isso deixou de ser original. Levar a sério o consumidor, no caso o requerente é a pilastra da credibilidade. Quando isso não faz parte da política de atendimento, o conflito está programado.
Intransparência
Quando eu dei por mim sobre o que havia acontecido com o documento, decidi, a priori, adiar o trâmite. Pensei em ir mais tarde, mas a Sr. Regina W. retrucou: "Não faz hoje não. Vai ficar muito em cima da hora. Meio-dia eu saio pra almoçar e levo todo mundo comigo!", disse em tom decidido em me desencorajar a resolver o problema no mesmo dia. Além disso, essa informacao é igualmente inútil e supérfula e desfocando aquilo que realmente importa: Resolver uma pendência burocrática, seja ela o requerer de um passaporte, um reconhecimento de firma ou o restabelecimento da atividade eleitoral.
Depois de um telefonema me certificar que a gota no papel não seria uma problema, decidi reconhecer a firma. Porém, a funcionária havia sumido e não foi vista na sala atrás do vidro blindado. 3 vezes consecutivas eu pedi a 3 funcionários diferentes para contactá-la e avisar que eu, sim, fazer o procedimento. Como durante 20-25 minutos a Sra. Regina W. não apareceu, U. uma outra funcionária sugeriu: "Tira outra senha!" o que implicaria que ela seria avisada pelo sistema de um novo requerente e assim, sairia de seus aposentos.
Tirei outra senha e notifiquei que 3 pessoas estavam na minha frente, o que me fez imaginar ficar a tarde toda ali. Quando indaguei o terceiro dos funcionários, ele, perdendo as estribeiras, disse: "Se ela não vem, você ligar pro chefe dela que ela vem rapidinho". Entretanto eu não pensava em reclamar, mas resolver o pepino burocrático o mais rápido possível. Procurar eficiência e acima de tudo, lógica no setor consular da embaixada nesse período, é em vão.
Quando você vai à órgaos alemães, a funcionária, provavelmente não irá sorrir pra você, nem perguntar como você vai e na sala de espera você encontrará pouquíssimas pessoas, mas a funcionária vai resolver o seu problema, nao porque ela seja bacana, mas porque faz parte do trabalho dela. Se você tiver sorte, além de ser competente ela vai ser simpática, mas esse não é o que realmente importa. No setor consular,não houve, nenhuma coisa nem outra.
Já foi melhor
Há dois anos atrás, em outra visita, o trâmite foi feito de forma eficiente e simpática, na época, pela vice-cônsul que infelizmente foi transferida para a Nova Zelândia.
Devido à demora, a sala de estar acaba virando uma sala de bate-papo. Algumas brasileiras que haviam chegado antes de mim, tentavam manter bom humor. "É preciso ficar cool", dizia uma delas ao lado do marido alemão. Quando o atendimento se mostra satisfatório, não se faz necessário recorrer o cinismo.
Bronca homérica
Quando a Sra. Regina W. finalmente deu o ar de sua graça e constatou que eu era que queria falar com ela (sobre a minha mudança de decisão quanto ao documento), sem mais nem menos ela fez uso do microfone em alto volume e me passou um sermão como se estivéssemos em uma sala de escola primária: "A Sra. falou que vai reclamar? A que ponto nós chegamos? A Sra. está sendo muito bem tratada!" esbravejava pelo microfone.
Uma cidade como Berlim, capital política de Europa precisa de ser representada à altura e de funcionários que façam jus à isso.. O "meu caso" foi - provavelmente - uma válvula de escape de foro interno. Entretanto, mesmo que eu tenha entrado de gaiato no navio, atitude como essa é inaceitável para uma dependência diplomática do Itamaraty, em Berlim cidade na qual repartições alemães resolvem de forma eficiênte (não perfeita) pendências administrativas. Não se ultrapassa a linha do profissional para o pessoal. Sem bronca, nem dedo em rije e nem situações de constrangimento devido à zero esfera privada, sem bronca e esculacho. Petra, uma brasileira residente em Hamburgo que tinha muito mais pepino para resolver do que eu, também foi chamada várias vezes ao guiché ao ser abordada sobre esse e aquele item, possibilitando um distração para a "platéia" sentada à espera. "Fiquei impressionada como você ficou calma e serena durante a bronca. Eu não teria conseguido", revelou.
Judith?
O setor consular não é uma espécie de SUS, mas sim um lugar de prestação de serviços, onde se paga pelos mesmos. Essa consciência falta no setor consular de forma gritante. Depois que um requerente "caiu na desgraça" de um funcionário, os olhares dos outros são hostis ou regados de ironia e risinhos pueris velados pela proteção oferecida pelos pelos vidros. Quanto vale ser ético e transparente? Não há lugar para Empatias ou antipatias oportunas, num contexto de uma representância diplomática.
Várias tentativas de contactar por telefone o chefe do departamento, Sr. F. Onofre, não obtiveram sucesso. O fiz por achar que seria correto, antes de publicar o artigo. Na recepção me foi dito que não há como contactá-lo diretamente, mas sim discando o número do departamento. Também seguindo essas instruções, as inúmeras tentativas de contato durante a tarde de segunda-feira (04) não obtiveram sucesso. Ninguém no departamento atendeu o telefone em pelo horário de expediente.
A insuficiência dos serviços do setor consular é um ponto que, depois de duas horas de intensa observação e experiência empírica, merece ser criticado. O que precisa ser garantido, é que Brasileiros no Mundo, em Berlim, Madri e Roma sejam tratados de forma digna, suas pendências efetuadas e resolvidas com eficiência, discrição e acima de tudo, respeito já que o Palácio do Itamaraty é responsável pelos brasileiros no exterior. Não é pedir demais.
Ainda há muito o que otimizar para que os brasileiros em Berlim possam ter a certeza de que, uma (inevitável) ida ao setor consular, resolverá problemas e não causará outros tantos.
