A lenta reabertura em meio à pandemia mudou os hábitos da Pandora, joalheria dinamarquesa que opera 375 lojas nos EUA. Ela trouxe suas máquinas de limpeza de joias dos bastidores para a área de vendas, para que os funcionários possam higienizar cada peça após experimentada, à vista dos clientes. O próprio gesto de experimentar joias tem uma série de precauções.
A empresa criou um sistema elaborado para garantir que clientes e funcionários não entrem em contato físico. Os clientes são instruídos a ficar a um metro dos balcões da loja. Se alguém quiser experimentar alguma joia, o funcionário retira o item do estojo e o coloca numa bandeja no balcão. “O cliente só dá um passo à frente depois que o funcionário der um passo atrás, para que se mantenha sempre um espaço de 1,8 metro entre eles”, disse Sid Keswani, presidente de operações.
A empresa também está limitando o número de clientes a cinco de cada vez e desenvolvendo novas medidas de segurança para a movimentada temporada de férias, responsável por cerca de 40% das vendas. “Estamos sentindo que é uma jornada bastante segura”, disse Keswani. “Mas digo bastante segura porque, como você sabe, ninguém tem garantia de nada nos dias de hoje.”
Os dados apontam um aumento constante no tráfego de pessoas desde que os shoppings começaram a reabrir nos EUA este mês. Uma análise de oito shopping centers que abriram em 1.º de maio em vários Estados mostra que o fluxo deixou de ser um mero gotejamento – 20% da quantidade de clientes do ano anterior – e se tornou uma corrente rápida que, em alguns casos, excedeu a média diária de um ano antes.
Em 6 de maio, o Midland Park Mall, no Texas, registrou um salto de 79% em relação ao dia anterior, de acordo com o Placer.ai, que analisa os padrões de tráfego de pessoas usando dados de localização de 30 milhões de dispositivos. Enquanto isso, as lojas da Macy’s na Carolina do Sul viram o tráfego subir 9% em relação ao ano anterior.
A mesma história vem se desenrolando na American Eagle, onde os clientes retornaram, de início, com cautela e, depois, com mais entusiasmo. As vendas também estão aumentando: muitas lojas reabertas vendem tanto quanto há um ano, de acordo com Jay Schottenstein, executivo-chefe da empresa. “Os clientes que entram estão comprando”, disse. “Ninguém está vindo só para dar uma olhadinha.”
A American Eagle fechou todas as suas 980 lojas nos EUA em março e deu férias à maioria dos 40 mil funcionários. A reabertura começou no dia 1.º, com uma série de diretrizes criadas com a ajuda de médicos: os funcionários devem lavar as mãos por 20 segundos no início de cada turno e depois desinfetar o termômetro da loja antes de medir sua própria temperatura.
Juntamente com os novos protocolos, há considerações mais subjetivas. Os funcionários são incentivados a sorrir por trás das máscaras e a prestar atenção aos sinais não verbais. “Com as máscaras, você talvez se sinta um pouco estranho no começo, mas não deixe que isso atrapalhe”, diz o manual. “Não queremos que pareça uma interação estéril ou clínica.”
Há também tutoriais para máscaras faciais do tipo “faça você mesmo” e um guia para criar crachás que mostram uma foto de cada funcionário, abrindo um sorriso. Os executivos dizem que o objetivo é tranquilizar os clientes. “Foi um processo de dois meses para descobrir o que será necessário para que as pessoas se sintam seguras”, disse Schottenstein. “É uma nova realidade: os clientes querem voltar, mas querem voltar para onde se sentem seguros.” / WP
