Os nervos na mercearia já estavam em frangalhos, à medida que a pandemia se aproximava do terceiro ano, quando o cliente chegou. Ele queria Cambozola, um tipo de queijo azul. Ele já estava confinado há muito tempo. Ele vasculhou a área de laticínios; nada. Ele chamou uma funcionária que também não viu o queijo. Ele exigiu que ela procurasse nos fundos e pesquisasse no computador da loja. Sem sorte.
E então ele perdeu o controle, apenas mais um membro fora de controle do grande coro de indignação do consumidor americano, estilo 2021.
“Você já viu um homem de 60 anos ter um acesso de raiva porque não temos o queijo importado caro que ele quer?” disse a funcionária, Anna Luna, que descreveu o clima na loja, em Minnesota, como “zangado, confuso e temeroso”.
“Você está olhando para alguém e pensando: ‘Não acho que isso seja sobre o queijo’.”
É um momento estranho e incerto, especialmente com a ômicron se espalhando pelo país. As coisas parecem estar quebradas. A pandemia parece uma fita de Möbius de más notícias. As empresas continuam adiando as datas de retorno ao escritório. Os Centros de Controle e Prevenção de Doenças estão sempre mudando suas regras. A discórdia política se calcificou em ódio político. E quando as pessoas precisam se encontrar em ambientes transacionais - em lojas, em aviões, pelo telefone em ligações de atendimento ao cliente - elas estão, nas palavras de Luna, "transformando-se em crianças".
Talvez você mesmo tenha sentido isso, suas emoções em guerra com o que há de melhor em você. Uma onda de raiva quando você entra em sua farmácia local, sofrendo de sintomas de covid, apenas para descobrir que acabaram os termômetros ou os testes de antígeno. Uma explosão de aborrecimento com as regras elaboradas em torno dos certificados de vacina e identificações em restaurantes - regras com as quais você concorda! - porque você tem que esperar lá fora, está frio e você deixou sua carteira no carro.
Um sentimento de raiva quase homicida com o representante da operadora de cartão de crédito que acaba de informar que, por não ter respondido corretamente às perguntas de segurança, sua conta foi bloqueada. (Nota para mim mesma: adotar um tom de sarcasmo arrogante não é uma boa maneira de resolver este problema.)
“As pessoas são - eu odeio dizer isso porque há muitas pessoas realmente legais - mas quando querem ser cruéis, são realmente muito cruéis”, disse Sue Miller, que trabalha em uma associação comercial sem fins lucrativos em Madison, Wisconsin. “É como, em vez de dizer ‘Isso realmente me incomodou ’, elas dissessem: ‘O que diabos há de errado com você?’ É uma escala diferente de crueldade.”
A crueldade do público forçou muitas indústrias voltadas a ele a repensar o que costumava ser um artigo de fé: que o cliente tem sempre razão. Se os funcionários agora estão tendo que assumir muitos papéis inesperados - terapeuta, policial, negociador de resolução de conflitos - então os gerentes desses locais estão agindo como seguranças e guarda-costas para proteger seus funcionários.
Não é apenas sua imaginação; o comportamento das pessoas realmente piorou. Em um estudo com 1.000 americanos adultos durante a pandemia, 48% dos adultos e 55% dos trabalhadores disseram que, em novembro de 2020, esperavam que a civilidade nos Estados Unidos melhorasse após a eleição.
Em agosto, as expectativas de melhora haviam caído para 30% no geral e 37% entre os trabalhadores. No geral, apenas 39% dos entrevistados disseram acreditar que o tom da América era civilizado. O estudo também descobriu que as pessoas que não precisavam trabalhar com atendimento a clientes eram mais felizes do que as que precisavam.
“Há um delta crescente entre os funcionários de escritório e aqueles que estão interagindo com os consumidores”, disse Micho Spring, presidente da prática corporativa global da empresa de comunicações estratégicas Weber Shandwick, que ajudou a conduzir o estudo.
Ao mesmo tempo, muitos consumidores estão justamente ofendidos com o que consideram um serviço ruim de empresas que conduzem muitos de seus negócios online - varejistas, operadoras de telecomunicações, locadoras de veículos e similares - e que parecem quase felizes em impedir que os clientes falem com pessoas reais.
“A pandemia deu a muitas empresas licença para reduzir seu foco na qualidade da experiência que estão oferecendo ao cliente”, disse Jon Picoult, fundador da Watermark Consulting, uma empresa de consultoria de atendimento ao cliente.
Em parte, o problema é a desconexão entre expectativa e realidade, disse Melissa Swift, líder de transformação dos EUA na consultoria Mercer. Antes da pandemia, ela disse, os consumidores foram seduzidos pela ideia da “economia sem atrito” - a noção de que você pode conseguir o que quiser, no momento que quiser.
Isso não está acontecendo.
“Faltam escapes para a raiva das pessoas”, disse Swift. “Aquele garçom, aquele comissário de bordo - eles se tornam um substituto para tudo o que ocorre entre o que vivenciamos e o que pensamos que temos direito.”
Como você mede a raiva?
Por muitos anos, Scott M. Broetzmann, agora presidente e CEO de uma empresa de consultoria chamada Customer Care Measurement and Consulting, tem conduzido estudos sobre a raiva do consumidor. A próxima iteração deve sair nesta primavera.
Ele quase não consegue acreditar no que viu durante a pandemia.
“Quando fundamos o estudo, nunca pensei que o clima estaria como está hoje”, ele disse. “Nunca, em meus sonhos mais selvagens, teria imaginado que veríamos pessoas lutando em aviões e batendo umas nas outras.” Na primavera passada, ele disse, seu voo matinal de Washington para Phoenix atrasou 45 minutos enquanto um drama sobre um homem e uma máscara se desenrolava na parte de trás do avião. A cena final: o homem foi retirado do avião.
Os comissários de bordo dizem que aplicar as regras - não apenas sobre máscaras, mas também sobre cintos de segurança e sentar-se durante a decolagem e pouso - talvez seja a parte mais cansativa de seu trabalho.
“É mentalmente exaustivo ter que policiar os adultos”, escreveu Adam Mosley, um comissário de bordo de 51 anos, respondendo a um pedido do The New York Times para descrever as condições no setor de serviços neste momento estranho.
“Definitivamente, há um subconjunto de pessoas que parecem pensar que nenhuma das regras se aplica a elas”, ele disse. Recentemente, uma mulher furiosa brigou com ele e com outro comissário de bordo na cozinha, encurralando-os em um canto enquanto ela argumentava que tinha o direito de falar com os filhos sem usar máscara.
Nem tudo é sombrio, ele disse. Alguns passageiros fazem o possível para agradecê-lo, assim como alguns clientes costumam deixar gorjetas enormes em restaurantes. Outros trazem presentinhos para ele e seus colegas, como chocolate.
“Acho que houve atenção suficiente da mídia sobre os passageiros mal comportados que algumas pessoas se sentiram mal”, disse Mosley.
Os aviões são o cenário dos casos mais óbvios de fúria do consumidor, junto com os restaurantes, onde os clientes expressam regularmente seu aborrecimento com a falta de pessoal, preços mais altos, exigência de vacinação e outros problemas centrados na pandemia. Mas a maior parte do mau comportamento do consumidor é de baixa intensidade - um murmúrio persistente de incivilidade, em vez de uma explosão de violência.
“Os clientes têm sido super agressivos e impacientes ultimamente”, disse Annabelle Cardona, que trabalha em Lowell, Massachusetts, filial de uma rede nacional de lojas de materiais de construção. Recentemente, ela se viu em uma briga com um cliente que a chamou de preguiçosa e incompetente depois que ela disse que ele precisava medir as janelas antes que ela pudesse fornecer as cortinas do tamanho certo.
Essas interações costumavam fazê-la chorar. “Mas agora já estou calejada”, ela disse.
“Agora, em vez de chorar, estou realmente pessimista e crítica com todos ao meu redor.”
Miller, da associação comercial de Wisconsin, disse que as pressões da pandemia e a deterioração do comportamento das autoridades eleitas - a gritaria, as ameaças, o ódio - deram às pessoas normais licença para agirem assim também. Com seus clientes, ela tenta manter a calma, resolver seus problemas e se consolar com qualquer migalha de civilidade que eles oferecem.
“Não estou esperando que as pessoas sejam legais”, ela disse. “Elas não precisam me desejar um bom dia. Elas podem dizer: ‘Olá, eu gostaria de comprar isso’ e depois ‘obrigado’ e ‘tchau’. Ficaria muito feliz com isso”. /TRADUÇÃO LÍVIA BUELONI GONÇALVES
The New York Times Licensing Group - Todos os direitos reservados. É proibido todo tipo de reprodução sem autorização por escrito do The New York Times
