Daniel Krieger para The New York Times
Daniel Krieger para The New York Times

Empresas oferecem serviços para aliviar espera de clientes na oficina

Concessionárias disponibilizam confortos excepcionais para ajudar na fidelização da clientela

Jim Motavalli, The New York Times

30 de agosto de 2019 | 06h00

As salas de espera encontradas nos departamentos mecânicos e de autopeças das concessionárias americanas costumam ser lugares deprimentes, com café velho, assentos esburacados, noticiário passando em uma TV antiga e o exemplar da semana passada da revista esportiva, se o cliente tiver sorte.

Em algumas concessionárias, esse modelo não é mais aceito. Hoje, pode-se pedir frango frito ou salmão grelhado no cardápio da loja da Honda em Fort Worth, Texas, ou uma sessão de treino gratuita nos aparelhos de ginástica montados na loja Lincoln-Mercury/Land Rover-Jaguar em Merritt Island, Flórida - se o cliente não preferir uma partida de sinuca ou assistir a um filme.

Essa mudança para a oferta de cuidados pode ser atribuída ao resultado operacional das concessionárias. Ao fim de 2018, metade do lucro bruto de uma concessionária vinha do departamento de serviços (incluindo peças e modificações), de acordo com Patrick Manzi, economista sênior da Associação Nacional de Concessionárias de Automóveis.

“Peças e serviços se tornaram muito importantes para as concessionárias de hoje", disse Manzi. “Os carros são vendidos na internet, e a concorrência e o acesso aos preços dos veículos são maiores do que nunca. As margens de lucro com a venda de carros novos estão em queda faz tempo, o que leva as concessionárias a se concentrarem no serviço. Perceberam que podem ajudar na fidelização do cliente se oferecerem confortos excepcionais.” A Lexus pode estar na vanguarda deste novo mundo de mimos.

“Em uma de nossas lojas em San Antonio, Texas, temos um café que oferece lanches gratuitos, manicure e massagista", disse Kimberly Sherron, gerente de instalações da loja e líder de design da Lexus. Em Wichita, Kansas, “você pode deixar o carro na nossa oficina, ser transportado ao aeroporto e buscado quando voltar".

Na região de Tampa, Flórida, “temos uma loja que oferece um cardápio de cafés, com um barista servindo macchiatos, croissants e sanduíches de graça". Essa nova tendência nas salas de espera não vale apenas para as marcas de luxo. Uma concessionária da Toyota na Virgínia tem área infantil com brinquedos, sala de cinema, salão de beleza e engraxate. Às quartas, a manicure é de graça. 

As montadoras também estão reforçando suas marcas com “centros de experiência” ainda mais exagerados. Na Intersect by Lexus, em Manhattan, aberta no segundo semestre do ano passado acompanhando centros semelhantes em Dubai e Tóquio, há um mural com uma instalação feita de autopeças, alta gastronomia com rodízio de chefs (como o que preparava tapas vanguardistas do Chile), um bar circular com assentos no mesmo couro dos bancos do Lexus e um espaço para exposições no terceiro andar.

As marcas e as concessionárias foram levadas a agir provavelmente por causa da queda no número de clientes, bem como a concorrência de lojas de carros usados como Carvana e Shift, que deixam os compradores testarem e comprarem o veículo sem pisar em uma concessionária.

A Shift teve receita de US$ 135 milhões com a venda de carros usados no ano passado, mas a empresa ainda não é lucrativa. “É muito provável que um crescente número de concessionárias passe a oferecer modelos alternativos para a experiência de vendas e serviços", disse George Arison, codiretor executivo da Shift. “É algo que vai evoluir e mudar dramaticamente.” / TRADUÇÃO DE AUGUSTO CALIL

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