Quando Beau Phillips fez check-in num hotel perto de Toledo, uma mesa em frente ao balcão o impediu de chegar muito perto do recepcionista, que usava máscara e estava atrás de um painel de plástico.
“A chave é gentilmente atirada para você, a um metro de distância”, disse Phillips, executivo de relações públicas que se hospedou no Radisson Country Inn & Suites para visitar a família.
O hotel não tem mais buffet de café da manhã, a academia está fechada, os elevadores só permitem dois passageiros por vez. E, para reduzir o risco, depois que Phillips saía do quarto todos os dias, nenhuma arrumadeira entrava para fazer a cama.
A pandemia de coronavírus mergulhou a indústria hoteleira numa crise histórica. A taxa de ocupação média dos hotéis caiu para 22% no final de março e subiu para ainda miseráveis 48,1% na semana encerrada em 25 de julho, de acordo com a STR, uma empresa de pesquisa de mercado. Então os hotéis de todo o país embarcaram numa transformação das formas mais básicas de administrar seus negócios, com o objetivo de mostrar aos possíveis viajantes que eles sabem muito bem como se sentem: apavorados.
Algumas novas pesquisas sugerem que os viajantes talvez tenham razão. Um estudo que deve ser publicado em setembro na revista Emerging Infectious Diseases - mas já divulgado no site dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças - descobriu que pessoas infectadas com o coronavírus o derramam em fronhas, capas de edredom, lençóis, interruptores de luz, portas e torneiras de banheiro.
Em “Conte conosco”, sua nova campanha de marketing pandêmico, a rede Wyndham Hotels & Resorts anuncia o uso de produtos de limpeza de “qualidade hospitalar”. E dá mostras ostensivas de higienização: as arrumadeiras agora se demoram na faxina do saguão, limpando conspicuamente as áreas comuns, os carrinhos de bagagem, as maçanetas das portas e o balcão.
“No passado, fazíamos a limpeza durante a noite, porque você não necessariamente queria ver as pessoas limpando”, disse Lisa Checchio, diretora de marketing da Wyndham, franquia controladora da Wyndham, Days Inn, Super 8, La Quinta e de mais de uma dezena de outras marcas importantes entre os seus 6 mil hotéis.
O novo programa do Hilton (nome de marketing: “Estadia Limpa”) inclui uma parceria com os fabricantes do Lysol a qual exige que os hotéis utilizem os produtos da empresa e exibam o logotipo da Lysol de maneira “proeminente”. A limpeza dos quartos prevê um tempo extra nas “áreas de alto contato”, entre elas interruptores de luz e controle de temperatura, maçanetas e botões, telefones e relógios. E, claro, o controle remoto “que sempre teve um dos maiores fatores ‘urgh’”, disse Phil Cordell, chefe global de desenvolvimento de novas marcas do Hilton.
Ele contou que um hóspede chegou a enrolar o forro de plástico do balde de gelo ao redor do controle remoto antes de usá-lo.
“As pessoas estão assustadas e super-preocupadas, o que é compreensível”, disse Cordell.
Toda essa atenção à higiene criou outros problemas. Como os funcionários não conseguem mostrar seus sorrisos debaixo das máscaras obrigatórias, o Hilton, que tem hotéis em todo o mundo, vem experimentando gestos com as mãos para expressar cordialidade e boas-vindas. “Um dos gestos é um aceno bem simples. Em algumas culturas, pode ser uma ligeira inclinação do tronco, para expressar reverência”, disse Cordell. “Também pode ser o gesto de tirar o chapéu, mas sem chapéu - o que às vezes parece meio estranho - ou de pôr uma das mãos sobre o coração”.
O Choice Hotels, um conglomerado que possui marcas como Quality Inn e EconoLodge, descobriu em pesquisas que os viajantes queriam cafés da manhã pré-embalados, não buffets, e que as frutas devem ser do tipo que descasca - bananas ou laranjas em vez de, digamos, maçãs ou morangos. As pesquisas também revelaram que os hóspedes queriam espaço ao ar livre e, por isso, a rede reformulou os sites de suas marcas sofisticadas da Cambria para destacar fotos de piscinas e rooftops.
(Alguns hotéis estão exigindo reservas para a piscina, para manter a densidade baixa).
Dada a terrível crise econômica do setor, algumas das mudanças que os hotéis estão adotando custam pouco ou até economizam dinheiro, disse Bjorn Hanson, ex-diretor de serviços da Universidade de Nova York que também passou anos trabalhando no setor. Por exemplo, disse ele, os hotéis podem economizar dinheiro com a limpeza não limpando os quartos todas as noites ou prometendo não colocar os hóspedes em quartos adjacentes, como alguns hotéis têm feito (na realidade, não haveria ocupação suficiente para gerar alta densidade).
“A segurança não necessariamente custa muito”, disse ele. “Pode até ser um pretexto para economizar”.
Alguns possíveis viajantes dizem que simplesmente não estão prontos para retomar as viagens, não importa quais sejam as garantias.
“Já fiquei em bons hotéis e encontrei alguma coisa meio pegajosa. Se eu encontrasse algo pegajoso ou manchado agora, ficaria maluco”, disse Kevin Mercuri, presidente-executivo de uma firma de relações públicas de Nova York. Ele e seus colegas decidiram não visitar um cliente na Geórgia, em grande parte para evitar os hotéis. Sua preocupação com os hotéis, em poucas palavras: “Medo de infecção”.
Para quem opta por viajar, uma vantagem vem às custas dos hotéis: o preço. A STR, empresa de pesquisa de mercado, projeta que o custo médio de uma estadia noturna em 2020 ficará em US$ 103, abaixo dos US$ 131 do ano anterior. (Em julho, a tarifa média foi de US$ 97).
Existem outras vantagens também. Phillips sempre deixa uma gorjeta para a equipe de limpeza e o fez novamente durante sua recente estada no Country Inn & Suites nos arredores de Toledo.
“No primeiro dia, deixei US$ 20 para a arrumadeira, como sempre faço”, disse ele. “Ainda estava lá quando voltei. Ninguém tinha entrado no quarto”. / TRADUÇÃO DE RENATO PRELORENTZOU
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