Leslie Ryann McKellar / The New York Times
Leslie Ryann McKellar / The New York Times

Políticas do Airbnb para pandemia estão provocando debandada do site

Prejudicados por reembolsos, alguns anfitriões estão tentando deixar de depender exclusivamente do site das reservas ou entrando com uma ação legal. A empresa afirma que está trabalhando para reduzir as tensões.

Erin Griffith, The New York Times - Life/Style

13 de março de 2021 | 05h00

Ao longo de seis anos, Lorraine Luongo passou de alugar um quarto vago em sua casa em Myrtle Beach, Carolina do Sul, a ser dona e administrar 10 propriedades que ela anunciava no Airbnb.

No ano passado, quando a pandemia começou e o Airbnb permitiu que os clientes cancelassem as reservas com reembolso total, ela perdeu US$ 25.000 em reservas da noite para o dia. Os pagamentos que o Airbnb ofereceu aos anfitriões como uma concessão foram “insignificantes”, disse ela.

Lorraine percebeu que seu ganha-pão dependia demais do Airbnb, disse ela. Então, criou anúncios em sites concorrentes como o VRBO e o Golightly, um site para mulheres viajantes, e planeja construir um site para lidar diretamente com os hóspedes. Em novembro, ela entrou com um processo arbitral contra o Airbnb por quebra de contrato, buscando recuperar o dinheiro perdido.

“Eles deveriam valorizar os anfitriões, mas tudo é mais a favor dos hóspedes”, disse Lorraine, 45 anos.

Lorraine é apenas uma das operadoras de aluguel do Airbnb que estão cada vez mais desiludidas com a empresa. Embora sempre tenha havido tensões entre o Airbnb e seus 4 milhões de anfitriões ao redor do mundo, uma ruptura aumentou na pandemia depois que a empresa mudou sua política de cancelamento e os anfitriões perceberam o pouco poder que eles tinham.

Para algumas operadoras de aluguel, o relacionamento está irremediavelmente acabado. Centenas com mais de 10.000 anúncios estão entrando com uma ação legal contra o Airbnb, de acordo com Bryant Greening, advogado do LegalRideshare, o escritório de advocacia de Chicago que está ajudando Lorraine com sua ação. Outros estão tentando contornar o Airbnb e realizando reservas diretamente com os hóspedes. No ano passado, as reservas diretas representaram 25% das reservas entre os gerentes de locação pesquisados pela Hostfully, uma empresa de software de viagens, ante 19% em 2019.

“Muitos dos danos são permanentes”, disse Jasper Ribbers, que dirige a Get Paid for Your Pad, uma empresa em Barcelona, Espanha, que presta consultoria a operadoras de aluguel de curto prazo. “A confiança acabou.”

A ruptura está acontecendo em um momento crucial para o Airbnb. A empresa, que abriu o capital em dezembro e imediatamente superou mais de US$ 100 bilhões em valor, enfrenta grandes expectativas à medida que o preço de suas ações disparou ainda mais. O Airbnb planejava relatoar seus primeiros resultados como uma empresa de capital aberto em fevereiro.

Isso colocou a empresa de São Francisco sob pressão para mostrar um negócio próspero - cortando as taxas quando as pessoas reservam propriedades que os anfitriões anunciam em seu site - mesmo que outros surtos do novo coronavírus diminuam as viagens.

Em uma entrevista no dia da oferta pública inicial do Airbnb, Brian Chesky, o CEO, reconheceu as tensões com os anfitriões, mas disse que o relacionamento com eles havia melhorado no ano passado.

Quando US$ 77.000 desaparecem

Os anfitriões do Airbnb identificaram muitos de seus problemas com a empresa em 14 de março, três dias depois que a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarou a pandemia. Foi quando o Airbnb promulgou uma “política de circunstâncias atenuantes”.

A mudança irritou muitas operadoras de aluguel, que já haviam escolhido suas próprias políticas de cancelamento, incluindo uma opção não reembolsável. A nova política permitia que os hóspedes cancelassem com reembolso total, substituindo as preferências de alguns anfitriões. Muitos viram seus meios de subsistência desaparecer da noite para o dia.

Darik Eaton, que administrava 50 propriedades em Seattle, demitiu 10 funcionários após a mudança e reconfigurou sua empresa para ser administrada de forma "enxuta", incluindo a desativação de algumas das propriedades que administrava, disse ele.

“Eu vi US$ 77.000 desaparecerem da minha conta bancária em um dia”, disse Eaton.

No final de março, Chesky pediu desculpas aos anfitriões pela forma como a decisão foi comunicada. “Ouvimos vocês e sabemos que poderíamos ter sido melhores parceiros”, disse ele em um vídeo. A empresa criou um fundo de US$ 250 milhões para cobrir alguns dos custos de cancelamento e um fundo de ajuda de US$ 10 milhões.

Mas, para alguns, o dinheiro foi apenas um gesto. Benjamin Vail, 34 anos, que opera 70 imóveis anunciados no Airbnb em Columbus, Ohio, disse que embora as propriedades que ele administrava tivessem perdido cerca de US$ 70.000 em reservas, ele recebeu um cheque da empresa de US$ 3.211. Outros anfitriões fizeram circular imagens de cheques com valores como US$ 2 e US$ 4, disse ele.

Os anfitriões começaram a compartilhar outras queixas. Embora os termos do Ai\rbnb garantam que ele pagará pelos danos se hóspedes arruinarem uma propriedade, alguns anfitriões disseram que era difícil fazer a empresa arcar com os custos. Eles também reclamaram do atendimento ao cliente, aplicação inconsistente das políticas de pandemia e regras de limpeza elaboradas para a covid-19, que incluíam lavar os tapetes e os rodapés após a saída de cada hóspede.

Em julho, Elizabeth Goldreich, uma anfitriã do Airbnb em Aspen, Colorado, perdeu US$ 11.500 depois que um hóspede cancelou uma estadia de três semanas em sua casa de férias no último minuto. Elizabeth, 55 anos, disse que a reserva, feita após o início da pandemia, não deveria ser reembolsada.

A situação acabou com a confiança na plataforma. “Eu era uma verdadeira fã, até que fui deixada para trás”, disse ela.

Dezenas de anfitriões contrataram o LegalRideshare, que abriu uma subsidiária, o LegalBnb, para entrar com processos arbitrais contra o Airbnb por violação de contratos, disse Greening. (Os termos do Airbnb exigem que os anfitriões façam reivindicações legais individualmente por meio de arbitragem.) O LegalBnb disse que a política de circunstâncias atenuantes do Airbnb não inclui pandemias.

“Muitos desses anfitriões estavam realmente dispostos a ser flexíveis com seus hóspedes”, disse Greening. “O Airbnb tirou esse poder do anfitrião e, portanto, tirou dinheiro do bolso deles.”

Outro anfitrião, Anthony Farmer, entrou com uma proposta de ação coletiva contra o Airbnb no Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Norte da Califórnia em novembro. O processo, que tenta anular os termos de arbitragem do Airbnb, acusa a empresa de violar seu contrato e dever fiduciário e violar as leis de proteção ao consumidor.

Christopher Nulty, um porta-voz do Airbnb, disse que a política da empresa coloca a saúde pública e a segurança em primeiro lugar, o que acabaria por ajudar os anfitriões “mantendo alta lealdade dos hóspedes e demanda por imóveis anunciados no Airbnb”. Ele disse que o processo de Farmer não tinha mérito.

‘Voltar às nossas raízes’

Em maio, o Airbnb anunciou que iria “voltar às nossas raízes” ao se concentrar em “pessoas comuns que recebem hóspedes em suas casas”.

Essa atitude tem vantagens comerciais. Operadoras de aluguel profissionais com muitos imóveis anunciados podem parecer tirar do mercado moradias e transformar bairros em zonas turísticas, fazendo com que políticos e associações de bairros imponham regulamentações. Uma família que aluga um quarto extra geralmente parece menos ameaçadora.

Em um prospecto financeiro em novembro, o Airbnb disse que 90% de seus anfitriões eram “anfitriões individuais”, definidos como aqueles que criaram seus anúncios diretamente no site em vez de usar um software especializado para se inscrever. Mas de acordo com o Transparent, um provedor de software para operadoras de aluguel de curto prazo, apenas 37% dos anúncios do Airbnb eram gerenciados por pessoas com uma única propriedade em setembro. Aproximadamente metade dos anúncios eram gerenciados por anfitriões com duas a 20 propriedades e 14% por anfitriões com 21 ou mais propriedades.

#BookDirect (reservas diretas)

Um movimento apoiando a adoção de “reservas diretas” agora ganhou força. Há uma série de conferências (The Book Direct Show), uma hashtag (#bookdirect) e até mesmo um feriado promocional (#BookDirect Guest Education Day).

“As pessoas estão começando a pensar: ‘Eu realmente quero ser completamente dependente do Airbnb? Não quero passar pelo que passei em março de 2020 novamente '”, disse Ribbers.

Quando o Airbnb abriu o capital em dezembro, reservou 9 milhões de ações para os anfitriões comprarem pelo preço da oferta. Aqueles que aproveitaram mais do que dobraram seu dinheiro em um dia.

Mas mesmo os anfitriões que aproveitaram a oferta, como Elizabeth, disseram que não planejavam ficar apenas com o Airbnb. Elizabeth disse que se inscreveu no VRBO.

“Eu costumava pensar que eles me protegiam e eram parceiros”, disse ela. "Não acredito mais nisso." / TRADUÇÃO DE ROMINA CÁCIA

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